美國聯合航空公司(United Airlines)日前一架準備從芝加哥飛往路易斯維爾的航班上，一名乘客因為拒絕改搭下一班機而被安全人員強行拖下飛機，這個事件被同機乘客拍攝下來後上傳到社交媒體上，目前已經成為全球網民的熱門討論話題。有分析人士認為，雖然聯合航空高層已經向這名乘客道歉，並承諾會糾正錯誤。但是在短期內，聯合航空有可能因為這宗事件面臨法律訴訟以及不良的經濟後果。
聯合航空從硬到軟態度大轉變
聯合航空的行政總裁奧斯卡‧穆諾茨在週二（4月11日）對3411航班發生乘客被強行拖下飛機事件再次做出道歉。4月9日，聯合航空3411航班準備從印第安那州芝加哥市飛往肯塔基州路易斯維爾市。乘客David Dao登機後被要求改搭其它航班，以便讓位給聯合航空員工乘搭，他因為拒絕而被安全人員強行拖下飛機。事件經過，特別是他被安全人員拖拉在地以及臉上血跡斑斑的情景，被同機乘客用手機拍攝下來並上傳到社媒上，立刻引起全球網民一片譁然。
事件發生後，穆諾茨曾一度力挺聯合航空員工並指責乘客的態度惡劣。但是在週二，他突然改變了態度。他在一份聲明中說：“在這次航班上發生的事情仍然讓我感到不安，我向被強行趕下飛機的那名顧客以及機上所有顧客表示歉意。沒有人應該受到這樣不當的對待。”
穆諾茨表示聯合航空將承擔全部責任，承諾將徹底審議公司相關政策並糾正錯誤。據信，他態度的突然轉變與調查的最新進展有關。聯合航空在週二澄清，這架航班並非較早前部份報導所稱的出現了超售的情況。該公司發言人蓋林對《今日美國報》說，該航班的70個座位當時滿座。包括來自肯塔基州的David Dao在內的四名乘客被要求下機，是為了給第二天要接下一個航班的四名聯合航空員工“騰出位置”。
超售關係聯合航空的法律責任
據科羅拉多州航空法律師約瑟夫.洛盧梭(Joseph LoRusso)介紹，根據聯邦法律，航空公司有權超售機票，以應對乘客買了機票又不登機的情況。出現超售時，有自願下機和非自願下機兩種選擇。自願下機是指乘客自願讓位，航空公司作為賠償提供一定金額的代金券。非自願下機是說如果無人自願讓位，航空公司有權通過內部機制，根據艙位和機票費等因素確定乘客下機的先後次序。假如乘客拒不遵從，航空公司有權調動執法人員迫使其下機。
洛盧梭說，如果聯合航空如先前報導所說是因超售而不得不重新安置乘客，那麼它迫使David Gao下機，在法律上是站得住腳的，它的問題只出在執法人員為迫使乘客下機所使用的武力是否合理。但是，如果按照聯合航空高層的最新說法，這架航班當時並沒有出現超售機票的情況，航空公司只是為了自己員工的方便而迫使乘客下機的話，那麼它在這一事件中就無法享受聯邦法律賦予它在超售方面的某些權力，因此所承擔的法律責任也要大很多。
洛盧梭說：“聯合航空不能再依賴有關超售的聯邦法規自保，也就是說，自願下機和非自願下機的規約不應被啟用，也不應成為他們可行的法律責任保障。他們因此有可能面對刑事和民事責任，以及因此所導致的法律訴訟。”
乘客事件給聯合航空的經濟影響
密西根州立大學商學院教授邁克爾.麥考爾（Michael McCall）說，聯合航空本來可以有多種方法使上述事件得到更好的處理，例如在乘客未登機前解決問題，或者向乘客提供更高金額的代金券等，現在卻不得不為自己所採取的行動付上代價，以化解這場本來可以避免的公關危機，並重拾公眾的信任。
麥考爾說：“關鍵是要搶先控制好局勢。處理這類情況一個很好、很簡單的辦法就是設身處地替顧客著想，例如我作為顧客希望如何得到公平的對待，並從這個角度出發採取相應的行動，而沒有必要使事件公開化。”
加州大學歐文分校市場學教授瑪麗.吉利（Mary C. Gilly）指出，聯合航空在處理這一事件時考慮的只是如何以最快的速度和最低的成本說明員工到達目的地，而沒有考慮對待顧客的方式以及他們對公司的長期價值本身就是一種投資，她認為，聯合航空的處理方式有可能造成因小失大的經濟後果。
吉利說：“顧客在抱怨他們所受到的待遇時，與滿意自己所受到的待遇相比，會向更多的人講述他們的經歷，就社交媒體而言，這個傳播力是成百萬倍的。這段視頻將會影響顧客是選擇聯合航空還是其它航空公司的決定。”
吉利教授預計，上述事件短期內會對聯合航空的經濟效益產生一定影響，但從長期來看很難預料，因為消費者行為受價格和方便度等多項因素的影響。
